1.调整员工思维模式，建立全新服务理念，有效提升销售业绩；
帮助员工掌握切实有效的接待服务技巧，提升销售实战水平；
帮助员工树立良好的服务理念，加强责任心、减少抱怨、借口与推诿；
剖析销售中的细节问题，提高对服务细节的关注程度，全面提升员工服务形象与品质。

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第一章：一切以顾客为关注焦点
什么是“全面顾客满意（TCS）”？
顾客对服务的评价就是“感觉”
只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度”
日常接待中这些现象你注意到了吗？
KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度
第二章：服务顾客就要了解顾客
顾客最喜欢什么样的员工？
顾客最喜欢什么样的销售服务行为？
顾客为什么购买我们的商品？
顾客选择我们的商品看中的是什么？
第三章：现代商业服务理念
定义：什么是“优质顾客服务”？
讨论：现代商业领域竞争发展趋势：
分享：什么是“现代商业服务理念”？
练习：优质的顾客服务表现
测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
第四章：向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀”
服务品质高低，细节决定成败
服务细节：体现对顾客的尊重与关爱
服务细节：商场档次与货品价值的有效体现
服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度
出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力
用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值
第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？
吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）；
100位满意的顾客可衍生出15位新顾客；
提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍；
使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%；
第六章：优质服务案例分享
服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障
顾客叛离是一种严重的传染病
顾客叛离的最佳疗法----“以顾客为中心”
老顾客＝更少的费用+丰厚的利润
行动计划、总结研讨
第七章服务高手必备的“法律标尺”
【消费者权益保护法】
【中华人民共和国价格法】
【中华人民共和国产品质量法】
【消费者权益保护法实施办法】
【中华人民共和国反不正当竞争法】
【部分商品修理更换退货责任规定】
顾客提及率最高的法律名词；
常被商家忽视的自我保护条款；
第八章容易被混淆的“法律概念”
赔偿与补偿的区别
质检费用的承担问题
特价商品与处理品的区别
质量问题与假冒伪劣的区别
民间说法与法律法规的异同点
无法质检商品如何定责、定损
双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据
商家退换货规定与法律法规的关系
精神损失费/质检费/交通费的承担问题
第九章经典法律法规案例分享