随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2016全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维
1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断
1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点
投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3多元视角的3.15
对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.4客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
客户投诉三类棘手问题：
公司规定很明确，就是客户不理解
TA也为难我也难，这事叫我怎么办
销售误导已在先，客服人员如何管
行动学习应用的四大处理步骤
此类投诉问题的解决目标
此类投诉系统解决的关键障碍
此类投诉问题的细分解决方案
四象限分析的行动计划落实
第2讲：客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配
2.1 投诉处理人员职业素养的基石
之一：客户服务职业特质提升
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
消费者的九大权益
新《消法》新增的六大亮点解读
亮点一：关于消费的“后悔权”
亮点二：关于消费者信息
亮点三：关于维权纠纷举证
亮点四：关于精神损害赔偿
亮点五：关于产品信用档案
亮点六：关于违法广告代言
2.3ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.4令客户满意的服务误区与投诉预防
满意的对立面是“没有满意”
为什么“客户不一定就是上帝”
基于服务特性的四个投诉预防举措
客户期望值管理
销售之后、投诉之前的“说明会”
公平可靠、管理承诺
2.5投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距及举措匹配
“处方”的差距及举措匹配
“药房”的差距及举措匹配
“医嘱”的差距及举措匹配
2.6投诉处理步骤的精益视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
2.7互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
内外部多渠道服务承诺的一致
一线人员“有边界的授权”
投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1客户投诉需求清单与话术匹配
六个视角，六类举措
真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外
3.2律师函、微博、微信书面回复的要点
函件格式、语言风格
责任分析、法律依据
文字/语音、印章日期、后续跟进
3.3投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
投诉处理中聆听与提问的三层次：
说自己想说的
说别人想听的
听别人想说的
如何避免客户的防卫性辩护
3.4说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练
3.5化投诉为订单
满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚
说好三句话，服务90分
应用演练
3.6重大投诉与危机应对的原则与案例
速度原则、坦诚原则、权威原则
灵活原则、系统原则、情感原则
准备、确认、控制、解决、转化
3.7互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
六道思考题的总结