汽车4S店销售服务人员、客户服务人员

1.帮助服务人员建立与提升服务意识，提高工作效率与服务质量；
2.使销售服务人员掌握一定的客户沟通礼仪与客户投诉处理技巧，
通过妥善处理投诉，不断提升与优化服务水平；
3.使销售服务人员掌握良好的形象礼仪，展现企业内涵，使客户因
服务人员的良好的形象感到舒适；
4.通过演示训练，使销售服务人员掌握卖场必备的举止礼仪，在为
客户服务的过程中，展现出得体、优雅的举止。

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第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>
一.为什么要不断提升服务
二.优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）
三.如今客户需要的三种服务
四.客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
五.如何做好销售服务工作？
1.正确认识销售服务工作
2.制定一个目标
3.信心是做成事的基础
4.保持一个好心态
5.持续你的工作热情



第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>
一.正确认识客户投诉
二.了解汽车行业客户投诉的主要原因
三.一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
四.客户投诉处理技巧——黄金五步骤
1.认真倾听
A倾听的作用
B倾听的5个层次
C倾听中的反馈技巧
2.充分道歉
3.了解情况
4.提出解决方案
5.跟踪服务
五.与客户沟通的礼仪
1.与客户沟通过程中的尊重技巧
2.与客户沟通过程中的表达技巧
A基于对方的利益表达
B如何礼貌否定客户？
C赞美要讲技巧
D专业术语要深入浅出



第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>
一.女性服务人员形象礼仪
1.女性服务人员的妆面与发型要求
2.女性服务人员的制服套裙穿着原则
3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
二.男性服务人员形象礼仪
1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
2.男性服务人员西装穿着要求
3.男性衬衫与领带礼仪
4.男性服务人员着装三一定律



第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>
一.男、女标准站姿
二.男、女标准坐姿/上下车礼仪
三.男、女标准蹲姿
四.行走礼仪
五.标准鞠躬礼
六.服务中的手势礼仪
1.递接文件与物品
2.如何正确持文件
3.表示“请”与“指示方向”
七.服务中的眼神礼仪
1.正确的眼神礼仪
2.眼神礼仪的禁忌
八.服务中的微笑礼仪
1.微笑的作用
2.标准微笑礼仪训练



第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>
一.接待客户过程中的社交礼仪
1.电话礼仪
A常用文明用语
B接听电话的正确程序
C如何代接电话
D拨打电话6大原则
2.介绍礼仪
A职场自我介绍三要素
B正确为他人做介绍
3.名片礼仪
A递送名片的要领
B接受名片的礼仪
C如何正确交换名片
D名片使用四大忌
4.握手礼仪
A握手的要领
B握手的顺序
C握手的禁忌
二.店面接待细节
1.迎客三声、三到与送客礼仪
2.客户接待过程中的引导礼仪
A行走引导
B上下楼引导
C电梯引导
E开关门引导
3.接待中的倒水礼仪
A倒水的方式
B持杯的正确方式
C正确为客户上水
D倒水的顺序
三.4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）