把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

收费站服务人员及所有从事服务行业及相关人员

我是企业，企业是我的服务意识的培养
掌握服务的服务意识与基本礼仪
提升个人与企业的综合素质
树立品牌意识、提升企业品牌形象

6 H

第一讲：服务意识的建立
1、什么是服务
2、什么是服务意识
3、什么是优质服务
4、我的工作
5、我们的客户要什么？
6、客户对于服务的要求
7、服务的关键因素
8、先经营顾客的心，再经营事



第二讲：服务基础礼仪
一、服务礼仪之仪容仪表礼仪
1.个人形象的重要性
2.发式发型的职业要求
3.职场仪容的禁忌
4.七秒钟印象
5.仪表的功能
6.着装的原则
7.场合决定穿着
8.男士着装规范
男士西装颜色、扣子的扣发
西装禁忌
衬衣
领带的打法
西裤
腰带
皮鞋
袜子
9.女士着装规范
女士服饰
包
鞋袜
二、服务礼仪之仪态礼仪
1.商务举止行为规范
行为举止要
行为举止不要
2.站姿的要领与训练
男士基本站姿
女士基本站姿
女士持文件夹站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3.坐姿的要领与训练
正确的坐姿
女士坐姿
男士坐姿
4.走姿的要领与训练
男女走姿区别
5.蹲姿的要领与训练
正确的蹲姿
如何优雅的捡起地下的物品
6.鞠躬的要领与训练
鞠躬使用场合
鞠躬动作要领
鞠躬禁忌
7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8.眼神的运用与规范
9.微笑的魅力与训练
讨论：微笑要露八颗牙齿吗？
微笑的训练
微笑的作用



第三讲：客户服务文明用语
1、文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2、服务中的语言基本功
1)良好的语音、准确的语感、节奏的安排
2)语言清晰度、专业度、亲和力
3)语音、语速、语调、音量训练
4)专业的服务描述：肯定、大方、积极


【其它培训相关说明】
会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！
1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。