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张晓曙

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中国移动客户服务主管实战特训营

发布日期:2015-08-05浏览:4039

  • 企业收获

    塑造中国移动营业厅一流企业形象
    打造中国移动营业厅“五心”优质服务体系(贴心、放心、爱心、诚心、称心)
    掌握中国移动营业厅服务技巧与艺术
    掌握中国移动营业厅关键核心服务流程
    锤炼中国移动营业厅服务人员的“四态”(身、型、体、仪态)
    训练中国移动营业厅专业规范的服务语言

    课程时长

    18 H

    课程大纲

    《优质客户服务---战略、营销、管理理论》精华版
    解读“服务”
    服务各种分类
    解读“客户”
    客户类型
    客户信息收集的基本内容--客户基本情况
    解读“顾客的价值”
    服务理念的“数字化”观点
    认知“客户满意”
    客户的满意的内容
    忠诚客户的特点
    客户忠诚计划方案的制定
    培养为客户服务意识与服务观


    《打造核心竞争力---现场管控与创新服务实战》
    认知“商业要素”研究
    环境与布局 – 标识、文化、通道、等候区、
    流程控制—预检疏导、专柜台化、流程再造
    360度优质客服体验---创新服务设计


    《“礼”行天下—职业形象与礼仪规范》
    客户服务对企业的意义
    客户服务人员的素质要求
    客户服务人员的角色
    移动服务存在的几种现象
    营业厅服务的形象礼仪-服饰、仪容
    营业厅服务的仪态礼仪 
    营业厅服务的交往礼仪
    营业厅服务的语言礼仪 
    营业厅服务的操作礼仪
    综合演练


    《向客诉要效益—完美客户投诉处理技巧与艺术》
    处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
    处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
    10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
    影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
    客户抱怨投诉处理的六步骤:
    客户抱怨投诉处理的三明治技巧
    客户抱怨投诉处理细节
    巧妙降低客户期望值技巧
    快速处理客户抱怨投诉策略
    客户抱怨及投诉处理的十对策

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