去年下半年在做营业厅调研的时候，有一件特别有趣的事情。


我进入到一家营业厅,正面玻璃门打开后,发现不能径直走进去了,营业厅被切隔为"出口"和"入口".我可以看到上门挂着两个十分醒目的牌子.


左侧为"出口",并且我可以看到受理台席变成了纵向摆放,台席另一侧就是"出口",每个受理台席一侧都安装了一个每一次只允许一个人过的"闸机".


右侧写着"入口",看到指示我往右侧进入.


厅里大而空旷,可能我选择的时间是午休时间,客流量极少.现场有三四名流动的手机促销员,可是他们似乎视我不见.


最后我闲逛了一些,从出口闸机走出来.




培训中,我问这个厅的厅经理.他说:林瑜老师,我们是超市化的营业厅.您看,像不像超市? 


我尴尬了一下.


 超市化营业厅,是不是样子长得像超市的营业厅就是超市化的营业厅. 


显然不是,样子只是硬件.


 受人们欢迎的超市,有什么特点? 


1、 首先,这家超市应该是开放式的;
2、产品多样丰富,并且分类分区清晰;
3、自选式的购物体验,并且店面不乏声\光\影等宣传.抓住信息就有可能购买到"平靓正"的商品.
4、超市辐射周边，有固定客户群.
5、有常态化的促销活动.
6、销售人员少但如果你需要可以找到他们.


 将营业厅超市化,不是将硬件环境打造成跟超市一样就行. 


超市化营业厅利用消费者已经形成在“超市”消费的习惯，建立体验式营销，将客户办理业务的过程转变成“逛超市选需要购买产品”的过程，满足客户自主选择产品的需求.所以和传统的营业厅相对,超市化的营业厅会有其明显的特征的. 


首先,营销环境采用的是开放式布局,开放式店面布局、陈列；


第二、清晰的功能区划分,简洁的营销路径设计；


第三、营销资源集中化展示; 


第四、产品实物化,购买便捷化 


第五、营销人员顾问式营销,并且有极强的主动营销意识与能力；


第六、提供购买的便捷服务,有趣服务以及个性服务.比如：电子购物车可以让客户自主选择并最后自主下单购买。比如：客户只要轻微二维码就可以购买通信产品。这些都是为客户的购买提供便捷.


对比之下，开篇我说的进了一家如超市的营业厅，至少让我觉得它只是样子像，而实质不是。


 营业厅的超市化的实现不是一个一蹴而就的过程.而是一个逐项推进并不断优化的过程. 


首先,实现营业厅超市化，支撑系统需要改造优化. 
比如,建立智能购物车和收银台机制;比如:统一运营管理平台,将虚拟
的商品实物化,并实现产品的配置上下架;比如:实现线上订购线下就近营
业厅取货.




其次，厅店改造。比如功能区(功能区的设置紧紧围绕客户分流、均衡体验以及进厅单个客户消费价值提升来设计),厅店布局、动线设计等。比如，硬件选择（体验台、桌椅的选择和摆放）。


第三，生动化的体验环境：通过舒适的现场环境与多样的体验设备，营造开放的营销环境，激发客户的兴趣，增加购买意愿。


最后,厅店人员转型. 
比如：观念的转变，新模式的适应和熟悉，厅店管理人员超市化运营
能力的提升，一线营销人员销售与体验技能的提升等。
其实最难改变的也是"人"这一项.




 营业厅超市化一方面符了移动互联网时代下人们对购买体验的需求.另一方面,也符合了运营商对厅店"效益"的要求. 


当然,在营业厅超市化的过程当中,会产生各种困难和矛盾. 这种冲突的出现并不能阻挡营业厅超市化的实现,相反 ,正因为有这些冲突和矛盾,才会更厅店超市化之路走得更好.